Yaz sezonunun yoğunlaşmasıyla birlikte tatil sektöründe yaşanan sorunlar da tüketicilerin gündemine daha fazla taşındı. Çözüm platformu Şikayetvar’ın verileri, haziran ayından temmuz ayına geçişte turizm sektörünün farklı alanlarında şikayetlerin önemli ölçüde arttığını ortaya koydu.
En dikkat çekici artış otel ve tatil köyü kategorisinde yaşandı. Haziran ayında 560 olan şikayet sayısı temmuz ayında bin 500’e çıktı. Böylece yalnızca bir ayda 940 yeni şikayet kaydedilirken artış oranı yüzde 168 olarak gerçekleşti.
Zincir otellere yönelik şikayetler 215’ten 450’ye yükselerek yüzde 109 arttı. Otel pazarlama sitelerinde şikayet sayısı 630’dan bin 208’e çıkarak yüzde 92, villa ve ev pazarlama sitelerinde ise 136’dan 259’a yükselerek yüzde 90 arttı.
Tur operatörleri ve tatil pazarlama şirketlerine yönelik şikayetler de 997’den bin 495’e çıkarak yüzde 50 yükseldi.
Beş kategorinin toplamında ise haziran ayında 2 bin 538 olan şikayet sayısı temmuzda 4 bin 912’ye ulaştı. Böylece incelenen tatil kategorilerindeki toplam şikayet hacmi bir ayda yaklaşık yüzde 94 artış gösterdi.
Otellerde hijyen ve hizmet kalitesi öne çıktı
Otel ve tatil köylerine yönelik şikayetlerde en fazla öne çıkan başlıkların başında temizlik ve hijyen sorunları geldi.
Tüketiciler odaların yeterince temizlenmemesi, nevresim ve banyoların hijyen koşullarını karşılamaması, ortak alan ve havuz temizliği, kötü koku ve haşere sorunlarından şikayet etti.
Özellikle “her şey dahil” konseptindeki tesislerde yemeklerin çeşitliliği ve kalitesi, restoranlardaki hijyen ve yoğunluk da tüketicilerin tepki gösterdiği konular arasında yer aldı.
Klima, sıcak su ve oda ekipmanlarındaki teknik arızalar, tanıtımda vaat edilen olanakların sunulmaması, personelin ilgisizliği ve sorunlara çözüm bulunamaması da şikayetlerde dikkat çekti.
Bazı tüketiciler ise yaşadıkları sorunlar nedeniyle tatillerini erken sonlandırmak istediklerini ancak ücret iadesi konusunda problem yaşadıklarını belirtti.
Zincir otellerde fiyat-hizmet dengesi sorgulandı
Zincir otellere yönelik şikayetlerde oda temizliği, genel hijyen ve teknik aksaklıklar öne çıktı.
Tüketiciler, yüksek ücret ödedikleri tesislerde sunulan hizmetin beklentilerini karşılamadığını belirtirken; klima, sıcak su, oda ekipmanları ile yemek ve içecek hizmetlerindeki sorunlara dikkat çekti.
Satın alınan hizmet ile tesiste sunulan hizmet arasında farklılık bulunması, personelin tutumu, ek ücret talepleri ve ücret iadesi süreçleri de şikayet konusu oldu.
“Rezervasyonum vardı, otelde kayıt çıkmadı”
Otel pazarlama sitelerine yönelik şikayetlerde ise daha çok rezervasyon ve ödeme süreçleri öne çıktı.
Tüketiciler, ödeme yapmalarına ve rezervasyon onayı almalarına rağmen rezervasyonlarının otel sisteminde görünmediğini veya otelin rezervasyonu kabul etmediğini bildirdi.
Sonradan iptal edilen rezervasyonların ücretlerinin zamanında iade edilmemesi, hatalı ya da çift tahsilatlar, ücretsiz iptal koşullarıyla ilgili anlaşmazlıklar ve müşteri hizmetlerine ulaşamama da şikayetlerin önemli başlıkları arasında yer aldı.
Bazı tüketiciler ise rezervasyon sırasında gördükleri fiyat ile ödeme aşamasında karşılaştıkları tutarın farklı olduğunu ifade etti.
Villa tatillerinde “ilan-gerçek” farkı
Villa ve ev pazarlama sitelerine yönelik şikayetler de yüzde 90 arttı.
Bu kategoride özellikle ilanlarda gösterilen özelliklerle tatil yerine gidildiğinde karşılaşılan koşullar arasındaki farklılıklar dikkat çekti.
Fotoğraf, konum, manzara, tesis özellikleri veya kapasitenin ilanda belirtilenden farklı olduğu yönündeki şikayetlerin yanı sıra sahte ilan ve kapora dolandırıcılığı iddiaları da gündeme geldi.
Rezervasyonların tek taraflı iptal edilmesi, farklı bir tesise yönlendirme, kapora veya rezervasyon bedelinin iade edilmemesi, sonradan ek ücret talep edilmesi ve yetkililere ulaşılamaması da tüketicilerin şikayet ettiği konular arasında bulundu.
Tur operatörlerine yönelik şikayetler de arttı
Tur operatörleri ve tatil pazarlama şirketlerinde şikayet sayısı yüzde 50 artarak bin 495’e ulaştı.
Tüketiciler; tur veya rezervasyonların iptal edilmesi ya da değiştirilmesi, iptal sonrasında ücret iadelerinin gecikmesi ve satın alınan otel yerine farklı veya daha düşük standartta bir tesise yönlendirilme gibi sorunları gündeme getirdi.
Satış sırasında vaat edilen hizmetlerin veya tur programlarının değiştirilmesi, müşteri hizmetlerinden çözüm alınamaması, fiyat farklılıkları ve ek ücret talepleri de öne çıkan diğer şikayetler oldu.
Paket turlarda ise ulaşım, rehberlik hizmetleri, otel seçimi ve program organizasyonuna ilişkin sorunların tüketici şikayetlerine yansıdığı görüldü.
Veriler, yaz sezonunun en yoğun döneminde tatil planlayan tüketicilerin yalnızca fiyat ve konuma değil, rezervasyon koşulları, tesisin sunduğu hizmetler ve iade şartları gibi ayrıntılara da daha fazla dikkat etmesi gerektiğini ortaya koydu.
